Liebe Blog-Leser,
jeder von uns kennt das Gefühl der Unsicherheit, sobald das Telefon klingelt und man nicht weiß was zu tun ist. Um dies zur vermeiden, haben wir Azubis aus dem 2. Lehrjahr im März an einem innerbetrieblichen Unterricht (IBU) zum Thema Telefontraining und Beschwerdemanagement teilgenommen. Denn für uns Bankkaufleute ist das Telefon sehr wichtig, um Kontakte mit unseren Kunden zu halten, aus- und aufzubauen sowie Beschwerden entgegenzunehmen und zu bearbeiten. Dies merken wir in der aktuellen Lage noch stärker als je zuvor.
Referenten waren unsere Ausbildungsverantwortliche Sarah Böhm und Ute Horn aus dem Vorstandssekretariat.
Mit einer Fragerunde zum Thema Telefon am Arbeitsplatz ging es früh am Morgen los. Alle haben sich auf den abwechslungsreichen Tag gefreut und waren motiviert. Bevor es dann richtig losging, stellte uns Frau Böhm ihre Agenda vor. Damit gab sie uns einen Einblick, was uns alles erwarten würde und was unser Ziel war. Dabei war wichtig: Wie stelle ich mich vor? Wie nehme ich das Gespräch entgegen und zeige dem Kunden mein Interesse? Wie verhalte ich mich während des Telefonats? Nach einer informationsreichen Präsentation von Frau Böhm, war es nun an der Zeit die Themen und Details praktisch anzuwenden. Immer zwei Azubis erhielten einen Fall und mussten in die Rolle des „Kunden“ bzw. des „Bankmitarbeiters“ schlüpfen. Es machte uns sehr Spaß und wir wurden immer sicherer und selbstbewusster. Ab dem Telefontraining war uns eins klar, nun sind wir bereit für die Telefongespräche.
Den zweiten Part des Tages übernahm Frau Horn mit dem Thema Beschwerdemanagement. Auch Frau Horn stellte ihr Fachgebiet anhand einer Präsentation vor und gab uns mehrere Einblicke über die Beschwerden und Anregungen der Kunden. Dabei mussten wir im IBU sehr gut aufpassen, wie wir uns als Mitarbeiter gegenüber den Kunden zu verhalten haben. Außerdem wurde uns auch klar gemacht, immer auf die Wünsche des Kunden einzugehen, eine Verbesserung vorzuschlagen und gemeinsam eine Lösung zu finden. Auch am Telefon können Beschwerden oder Anregungen kommen, umso schwerer ist es auf den Kunden einzugehen. Deshalb verschaffte uns Frau Horn mit ihrer Präsentation und ihrem Handout viele Eindrücke für die Zukunft. Es ist immer besser, wenn man mit den Kunden persönliche Gespräche führt. Eine Beschwerde ist nicht immer schlecht, wie die meisten Menschen vielleicht denken. Nur durch Kritik und Verbesserungsvorschläge können wir besser werden. Am Ende des Tages hatten wir weniger Angst vor der Kritik unserer Kunden und wussten wie wir in der Zukunft damit umgehen sollten.
Ihr wollt mehr über unsere Bank und uns Azubis wissen? Bleibt aktiv dabei und ihr hört bald mehr.
Euer Ashty
